Gestão do conhecimento 2
Bernardo Leite Moreira

Este é um tema que me atraiu muito a atenção, tanto pelo fato de ser um conceito novo, o que é extremamente difícil hoje em dia, como pela amplitude de utilização e resultados que pode propiciar. Uma conceituação simples seria: processo metodológico que permita ao conhecimento na organização: sua captação, sua retenção e acumulação, o acesso, o compartilhamento facilitado e a possibilidade de agregação de valor aos resultados do negócio, retornando aos funcionários como processo de aprendizagem. Em suma é uma metodologia poderosa que vai exigir atenção por parte dos profissionais e das empresas interessadas em aproveitar o maior recurso disponível para o desenvolvimento e para o diferencial competitivo: o conhecimento humano. Para melhor identificação do conceito vamos analisa-lo separadamente. Discutir conhecimento e, em seguida, como geri-lo. Conhecimento: Na década de 80 Peter Drucker já falava do trabalhador do conhecimento e era um prenuncio de modificações no tratamento de um recurso estratégico e fundamental para o desenvolvimento dos negócios hoje e, principalmente, amanhã. Um pouco da história sobre o conhecimento nas organizações pode iniciar-se com a revolução industrial onde, por força da falta da capacitação da mão de obra (baixo conhecimento específico) prevalecia a subdivisão do trabalho levado ao extremo (um bom exemplo é o filme “Tempos Modernos” de Charlie Chaplin). Nas duas últimas décadas o tema participação denunciava a necessidade de maior envolvimento da mão de obra nos destinos do seu próprio trabalho e, conseqüentemente, nos destinos do negócio. Era o reconhecimento de que o conhecimento dos funcionários na organização assumia dimensões que o tornavam diferencial para os negócios. Hoje em dia afirmar-se que grande parte dos funcionários de nível médio da empresa detém mais informação e conhecimento que os seus diretores não seria exagero. Isto também quer dizer que deverão modificar-se as relações de poder e influência, mas já é assunto para outro tema. A não ser que possamos considerar conhecimento como uma das formas de poder. Será que não é? Pois é! Há 15 anos atrás as empresas começaram a exigir nível médio de escolaridade para as contratações. Exigências das novas tecnologias, mas também das necessidades do negócio em termos de desenvolvimento e inovação. Mais recentemente as exigências abrangem o nível superior e hoje em dia formação em cursos de pós-graduação e M.B.A . já parecem quase que obrigatórios. Porque? Parece-nos que o conhecimento passa a assumir peso muito mais significativo no processo de desenvolvimento, carreira e sucesso! Mas como podemos definir conhecimento? A melhor resposta para esta questão poderia advir de uma análise simples do nosso desenvolvimento pessoal, como por exemplo: - Formação Escolar – informações técnicas / leitura de autores especialistas / pesquisadores / orientações em aulas / etc. - Experiências – que poderia ser definido como conhecimento aplicado no trabalho gerando uma aprendizagem focada. Este conceito é muito amplo e pode ser derivado de várias origens como: implantações realizadas; histórico de projetos; erros e soluções enfrentadas e conquistadas; contato com clientes e fornecedores; atuação em pós-venda e assistência técnica; análise dos processos de trabalho; melhorias de procedimentos; sugestões de parceiros e clientes internos e externos; treinamentos; contato com consultores e assessores diversos, enfim, toda situação de trabalho que nos permita evidenciar alternativas e soluções. - Outra fonte importantíssima de conhecimento refere-se às nossas relações profissionais e sociais de comunidade, de amizade, de negócios ou de qualquer outra forma de relacionamento que nos permita estar dando e recebendo informações, trocando pontos de vista e permitindo que nossas idéias sejam contestadas e validadas, de uma maneira geral. O que podemos dizer, portanto, é que o conhecimento é fruto da vida e, como tal, disponível para todos e como já foi dito, “quanto mais se usa mais se expande!”. E mais se expande porque tem a capacidade de se realimentar e em progressão geométrica! Na gestão do conhecimento podemos identificar três tipos de conhecimento: - O conhecimento individual, do funcionário, chamado de conhecimento tácito e que reúne suas habilidades, informações e experiências pessoais. - O conhecimento vinculado à empresa, chamado de conhecimento explícito e que se caracteriza pelos seus processos, procedimentos, tecnologias, etc e, - O conhecimento cultural, que se refere às suposições e opiniões da comunidade empresarial para atribuir valor e significado a uma nova informação ou novo conhecimento. Mas são nas suas relações que esses três conhecimentos tomam forma e adquirem uma identidade concreta para consubstanciar a gestão do conhecimento. Portanto a metodologia ocorre na conversão do conhecimento tácito (individual) em conhecimento explícito (empresarial), com a experimentação, o compartilhamento e sua resposta em termos de aprendizado organizacional, (o qual deverá ser consumido pelos próprios funcionários em processo de realimentação), culminando em uma espiral ascendente de conhecimentos, aprendizagem e desenvolvimento, profissional, empresarial e social. A permissão para esse processo é dada pelo conhecimento cultural da organização. A utilização do conhecimento na prática modifica o conhecimento transformando-o em um novo e mais desenvolvido patamar de conhecimento, modificando, conseqüentemente, quem o detém: o ser humano. Esta é a espiral ascendente de desenvolvimento. Um exemplo prático da importância do conhecimento locado nas pessoas encontramos nos processos de fusão de empresas. Mas não precisamos estar de frente com essa necessidade para entendermos o grande diferencial da força do conhecimento. Gestão: E como ocorre a questão da gestão? Aqui se denota uma das razões da Gestão do Conhecimento ser, hoje, um tema muito consistente: a tecnologia. A busca do conhecimento e o processo de aprendizagem sempre ocorreram. Nos primórdios via mestre e aprendiz. Hoje esta relação mostra-se insuficiente e não traria resultado organizacional na medida da necessidade dos novos tempos. A dimensão atual e a quantidade da informação dificultam sobremaneira a transmissão do conhecimento. Neste aspecto a tecnologia tem papel fundamental viabilizando a organização dos dados necessários ao processo de captação e acumulação do conhecimento assim como, principalmente facilitando a acessibilidade a esse conhecimento e a sua renovação constante. Um bom exemplo é o do e-learning. Neste papel a tecnologia permite o desenvolvimento de redes e teias de conhecimento. Mas enfatizamos que a tecnologia é ferramenta da Gestão do Conhecimento que apesar de ter importância no processo de organização das informações não substitui o contato pessoal e, sem dúvida, as pessoas aproveitam muito mais quando podem interagir com outras pessoas em uma sala e a partilha do conhecimento assume nova dinâmica. Algumas empresas utilizam reuniões em almoço com os funcionários para esta finalidade. Outros exemplos são: o desenvolvimento de “benchmaking” interno para gerar o compartilhamento; derivações do conceito de “focus group’s” (grupos de pesquisas com consumidores para testes de lançamento de produtos) para levantar informações entre o público interno e externo da organização e etc. Com isso queremos dizer que é possível desenvolver-se ações da Gestão do Conhecimento sem a exigência de sofisticações tecnológicas. Hoje em dia todas as empresas detém tecnologia para editores de texto, planilhas e até pequenos bancos de dados. A tecnologia, também, por si só não é suficiente para dar organização e facilidade para a interação, compartilhamento e participação das pessoas na dinâmica do conhecimento. É necessário um projeto que organize os dados e suas dificuldades naturais para que a tecnologia possa funcionar adequadamente. E quais são as maiores dificuldades que poderemos enfrentar para desencadear um programa de Gestão do Conhecimento? A primeira grande preocupação encontra-se nas características da Cultura Organizacional vigente. Reflexo do conhecimento cultural. Alguns exemplos: - Inexistência da conscientização do papel estratégico do conhecimento. (Este ponto é determinante para o sucesso e qualquer ação neste sentido exige total comprometimento da alta direção!). - Conflitos de poder dificultando o compartilhamento de conhecimentos. (É natural que toda organização enfrente algum grau desta dificuldade. O conhecimento, como já dissemos, torna-se elemento do poder. As pessoas na empresa devem se dar conta de que o conhecimento para se tornar fator de diferenciação deve crescer e isso só é possível com o compartilhamento.). - Falta de incentivos para a troca de informações e de valorização deste procedimento. (A população da empresa deve perceber a importância que é dada à questão do conhecimento e às oportunidades que podem advir dessa participação. Não é recomendável incentivo financeiro para este papel. O reforço deve relacionar-se com o processo de desenvolvimento.). - Restrições quanto ao acesso de informações internamente ou limites quanto ao contato com o mercado. (Algumas empresas restringem a passagem de informações. Evidente que este ponto terá que ser tratado pela alta administração de maneira muito objetiva. Informações confidenciais envolvendo questões estratégicas e de diferenciais tecnológicos podem não estar ao alcance de todos, mas não precisam tornar-se “tabu” comprometendo a credibilidade do processo.). - Restrição cultural quanto às mudanças dos procedimentos e de reanálise dos processos. Eventualmente regras muito rígidas dificultam a necessária flexibilidade para a inovação e criatividade. (Infelizmente esta é uma questão bastante comum nas organizações. A segurança dos procedimentos estabelecidos dificulta a criatividade e a necessária ousadia para a mudança. É ponto que deverá ser atendido por ação consistente e cuidadosa.). - Falta de objetividade na definição dos processos de controle da documentação e das informações do conhecimento. (A organização das informações e a lógica do sistema são fundamentais para facilitar o acesso e o compartilhamento do conhecimento. Freqüentemente utiliza-se a definição de áreas críticas de conhecimento para dar objetividade às consultas e aos foros de discussão. Essas áreas críticas podem ser: clientes / fornecedores / processos / concorrentes / burocracia / etc.). - Dificuldades na atualização das informações. (O conhecimento está em constante mudança! A necessidade de atualizar, emendar e enviar “feed back” são fundamentais para manter o nível de interesse e participação. Não há perspectivas de manter-se as pessoas interessadas se elas não confiam nas informações). - Falta de controle das informações (Normalmente se deve dar o controle do conteúdo para as pessoas que entendem do conteúdo e, dessa forma, administrarem a sua parte do banco de conhecimento de maneira mais ágil e objetiva). Cabe um comentário que consideramos importante: a organização não pode ser muito restrita a ponto de sufocar a participação e a criatividade e nem solta demais de forma a descontrolar o processo. Grande desafio. Mas o aspecto mais importante é que a Gestão do Conhecimento não pode ser vista como uma iniciativa paralela ao negócio. O conhecimento tem que estar sendo trabalhado integradamente com os processos de negócios. Ele deve ser usado nas estratégias do negócio para criar e sustentar vantagem competitiva. Estamos na Era do Conhecimento, apoiados por vários estímulos coincidentes. A Universidade Corporativa já é uma iniciativa real e concreta para disseminar conhecimento e atualização. Algumas empresas já possuem o seu CKO (Chief Knowledge Officer). Muitas empresas utilizam as suas: mapotecas; arquivo de projetos; registro e documentação de processos; históricos de implantações e outros registros que são matéria-prima para a realização da Gestão do Conhecimento. Todas as consultorias internacionais mantém um Banco de Dados, mundial, com os registros de seus projetos, metodologias, experiências, resultados, solução de dificuldades, propostas e outras informações concernentes à atividade, disponível a todos os profissionais da empresa, a todos os níveis, constituindo-se em real utilização do conceito de Gestão do Conhecimento. Várias fazem útil divulgação desse recurso até para contratação de novos profissionais. Mas é na área tecnológica que essa iniciativa tem maior estímulo. Várias empresas de “software” já estão investindo em programas específicos para a Gestão do Conhecimento, enxergando um “filão” muito promissor. Já temos portais específicos para a atividade constituindo-se em centros de referência ( por exemplo o www.it-globalforum.org entre outros). Outros destinam-se a divulgar o conceito. Por exemplo, parte dos dados deste artigo estão fundamentados no conteúdo do www.kmol.com.br (knowledge management on-line). Já temos exemplos de empresas com iniciativas concretas nesse sentido, notadamente as multinacionais e, no exterior, a Gestão do Conhecimento já é um movimento real. O próprio site www.golrh.com.br , nosso conhecido, dirige suas ações para constituir-se em um centro de referência para Recursos Humanos. Mas este artigo não tem a mínima pretensão de esgotar o assunto. Pretendemos apenas começar, principalmente porque a Gestão do Conhecimento é um processo permanente. E veio para ficar!

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