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Suporte e governança para o outsourcing
Rui Rosado

O número de serviços terceirizados em tecnologia da informação, também conhecidos no mercado como Information Technology Outsourcing, é bastante diversificado. De gerenciamento na área a armazenamento de dados, passando por manutenção de software e hardware e help desk, o segmento leva executivos de empresas a múltiplas reflexões sobre como adotar a prática, em meio ao desafio de ter de alinhar a TI com os objetivos de negócios da organização, enfrentar as complexidades da tecnologia, avaliar tanto a infra-estrutura disponível como a necessária, e gerir bem as informações críticas da companhia.

De fato, não se pode dizer que pensar sobre tudo isso seja tarefa simples. Principalmente quando se tem a necessidade de realizar um acordo de trabalho eficaz com um provedor de serviço em tecnologia. Porém, nesses casos, o exercício da governança tem sido importante instrumento para, com a terceirização da TI, reduzir os custos e promover a gestão adequada do risco e o retorno do investimento. Em uma empresa, os dados, processos e sistemas de informação são ativos de tecnologia preponderantes. O alinhamento adequado da empresa com o provedor de serviço de outsourcing em TI para uma gestão transparente e responsável desses ativos tem determinado em alto grau o futuro das parcerias nesse campo.

Recente pesquisa da IDC revelou que entre os principais problemas do outsourcing para as empresas atuantes no setor de Finanças estão a qualidade do serviço (44% responderam este item) e a gestão do SLA (Acordo de Nível de Serviço, na sigla em inglês) — 33% indicaram tópico. No setor de Manufatura, 47% também apontam a qualidade dos serviços como a maior barreira, enquanto 16% vêem dificuldades no gerenciamento do SLA. Outros problemas, nos dois segmentos, são pouco ressaltados.

Para alcançar o sucesso no outsourcing em tecnologia, no entanto, faz-se necessário que, acima de tudo, as empresas avaliem parceiros, alinhem expectativas, definam responsabilidades claras, considerem os custos ocultos e mantenham um alto grau de comunicação com o fornecedor e seus profissionais envolvidos no projeto.

Quando se fala em outsourcing, há a percepção de que o serviço significa a perda de controle da organização de seus ativos. A realidade mostra, contudo, que a prática está relacionada a um processo colaborativo. Há também a idéia equivocada de que terceirizar serve somente para cortar custos, quando sua utilização deve estar sempre alinhada com a meta de negócios da corporação.

Isto posto, é fácil entender porque algumas empresas desfrutam hoje de um ótimo modelo de terceirização de suas atividades em tecnologia da informação. O fato é que elas essencialmente focam o outsourcing para melhorar a produtividade e automatizar processos, fazendo uma relação do custo com o benefício para o negócio de forma bastante realista e equilibrada.

É no suporte integral à iniciativa que está o grande atributo procurado pelas organizações quando contratam um provedor de serviço de tecnologia da informação. As dificuldades são conhecidas por todos — de empresas a fornecedores. Entretanto, é a postura de oferecer o serviço, dividir riscos, assumir responsabilidades e flexibilizar o trabalho que permite o surgimento de referências de ITO no mercado. E são esses bons exemplos que devemos seguir.

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