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A emoção no atendimento telefônico
Dalmir SantAnna

Você pode até tentar, mas terá dificuldades em conversar com outra pessoa no telefone omitindo sua reação.

Se a sua expressão é de alegria e emoção, a entonação de voz transmitirá exatamente estas características. Em situação inversa, se a sua demonstração é de insegurança, tristeza e descontentamento, a outra pessoa ao telefone também perceberá seu estado emocional.

Apresento três dicas para transmitir a emoção no atendimento telefônico: - Entonação - Informar um cliente que seu crédito não foi aprovado ou que o produto adquirido não será entregue no prazo combinado utilizando uma voz alegre pode causar desconforto, irritação e maior descontentamento.

O ideal é adequar à entonação conforme as situações, usando de empatia e compreendendo a notícia que será transmitida. - Hábitos - Cuidado ao falar no telefone utilizando hábitos irritantes, como por exemplo, mascar chicletes, cobrir o telefone para conversar com um colega de trabalho, ou ainda, se comunicar usando gírias.

Quando for preciso se ausentar do telefone para fornecer uma resposta, crie o hábito de perguntar ao cliente se ele prefere aguardar na linha ou receber uma ligação posteriormente. Esta atitude demonstra respeito e profissionalismo. - Cordialidade - Nada mais desagradável perceber que há falsidade na saudação de um "bom dia, boa tarde, estamos a sua disposição".

Não seja uma pessoa que utiliza frases prontas e um atendimento mecanizado, mas um profissional que transmite emoção em receber uma ligação com cordialidade, energia e motivação. O sorriso espontâneo mesmo ao telefone demonstra bem estar e segurança para quem está conversando com você.

Caso tenha alguma dúvida que ao se comunicar pelo telefone demonstramos nossa emoção pela voz, fique parado diante de um espelho e faça uma aparência de nervoso, irritado, triste e tente falar com uma entonação alegre. Lembre-se que a voz pode transmitir a expressão facial que estamos fazendo. A alegria atrai mais alegria e um sorriso ao atender uma ligação telefônica pode ser a diferença para espantar o baixo astral.


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