Dica de leitura: Gestão do Relacionamento com o Cliente

O foco no relacionamento com o cliente tem sido um dos fatores críticos da sustentabilidade das empresas no mercado a longo prazo – até mais do que a própria qualidade do produto. Este livro vem orientar quem busca qualidade neste relacionamento. As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes. A razão de ser desses processos é simples: atender às necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos e o que querem. Organizado por Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon, discute assuntos como: definição do conceito de cliente; clientes como início e fim dos processos organizacionais; segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo; identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes e tratamento das suas manifestações (solicitações, reclamações e sugestões). A obra trata ainda de assuntos como a compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. De cunho abrangente – conceitual, analítico, instrumental – na apresentação do processo de direcionamento da empresa para o mercado, é destinado a pesquisadores e estudiosos da área, para a atualização de profissionais vinculados à administração de empresas e organizações, na difícil tarefa de prospectar, conquistar e conservar clientes. SUMÁRIO Prefácio /Introdução 1. Clientes: Definições 2. Clientes como Início e Fim dos Processos Organizacionais 3. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes-alvo 4. Priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes 5. Instrumentos para Ouvir os Clientes 6. Cuidados ao Ouvir os Clientes 7. Selecionando Clientes que Interessam 8. Relacionamento com Clientes: Canais de Acesso 9. Relacionamento com Clientes: Padronização do Atendimento ao Cliente 10. Relacionamento com Clientes: Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes 11. Gestão do Relacionamento com o Cliente: Novas Regras da Economia e o E-relacionamento 12. Reflexões sobre Compra Racional ou Impulsiva e a Dissonância Cognitiva. OS AUTORES Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon são os organizadores desta obra que reúne textos de vários autores: José Eduardo Azevedo, Manuel Meireles, Cristiane Betanho, Amélia Maria de Queiroz Melo, Cláudio Collado Reichelmann, Taciana Lemes de Luccas e Maria Rosa Sequeira de Velardez. Fábio Gomes da Silva é mestre em Administração pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo – Fundação Getúlio Vargas (EAESP-FGV), Coordenador Geral dos cursos de Administração da Universidade Paulista (Unip), Consultor Organizacional e Professor de cursos de graduação e pós-graduação com foco em temas relacionados aos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e Examinador do PNQ no período de 1997 a 2005. Instrutor dos Examinadores do PNQ e dos cursos de Gestão Classe Mundial do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento (PNQS). Marcelo Socorro Zambon é bacharel em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Mestre em Administração com Ênfase em Gestão Estratégica de Negócios – Marketing – pela Universidade Metodista de Piracicaba (Unimep). Professor e Coordenador do curso de Administração da Unip (campus Jundiaí), Professor da Unimep e do Instituto Superior de Ciências Aplicadas, líder das disciplinas Administração de Marketing e Gestão de Marketing e professor da Unip (várias disciplinas). Consultor e Pesquisador da área de Marketing e autor de artigos científicos. Glossário /Sobre os autores. GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Fábio Gomes da Silva / Marcelo Socorro Zambon Editora Thomson 206 páginas R$ 34,00

Em: 7/2/2006

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